Jedním z hlavních aspektů umožňujících získat konkurenční výhodu je zajištění nejvyšší kvality zákaznického servisu. To se týče stejně tak internetových prodejen, jakož i kamenných autoservisů. Jaký tedy je dnešní zákazník?

Určitě takový, o něhož je třeba bojovat. Jak vyplývá ze zprávy firmy Deloitte „Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers“, současný spotřebitel hledá emoce a nové zkušenosti, často spojené s nejmodernějšími technologiemi. Experti poradenské firmy ve své analýze poukázali na hlavní trendy, které budou platit na maloobchodním trhu v roce 2017. Podle nich budou spotřebitelé mimo jiné věnovat stále větší pozornost kvalitě a nikoliv ceně produktu, budou mít tendenci využívat služeb nabízených značkami, které se dokážou přizpůsobovat jejich individuálním požadavkům nebo které budou vyjadřovat jejich životní přístup. Vyvozené závěry potvrzují, že klíčovým aspektem je tzv. „Customer Experience (CX)“, tedy souhrn všech zkušeností, které konkrétní osoba má s danou firmou v každém z možných kontaktních kanálů po celou dobu trvání vzájemného vztahu. V praxi to znamená potřebu nabízet kvalitu a personalizovaný zákaznický servis.

To má rovněž vliv na trh služeb poskytovaných autoservisy. Podle IHS Autoinsight, jak uvádí servisní síť Premio, pouze v uplynulém roce bylo v České republice prodáno 279.393 nových osobních vozů, což znamená nárůst o 12,5 % v porovnání s předcházejícím rokem. Díky rostoucímu počtu stále lepších vozů se očekávání zákazníka na automobilovém trhu rovněž mění.

Spotřebitel tedy očekává komplexní servis, který zapadá do konceptu CFM, tedy Car Fleet Management, objevující se už mimo jiné v nabídkách automobilových výrobců. Kromě typické leasingové nabídky se stále častěji objevují možnosti dlouhodobého pronájmu zaměřené na individuálního zákazníka a přizpůsobené jeho personalizovaným potřebám. Dealeři nabízejí širší rozsah poprodejního servisu, přičemž individuální zákazník chce dostávat stejný komplexní servis jako fleetový zákazník, tedy stručně řečeno „o nic se nestarat, předat vůz do dílny a schvalovat opravy“.

Větší sítě opravářských servisů, mimo jiné také Premio, už nyní vycházejí takovým očekáváním vstříc a přizpůsobují se aktuálním trendům vládnoucím na spotřebitelském trhu. Kvůli stále většímu očekávání zákazníků musejí servisy sledovat nejnovější trendy, školit své pracovníky a personalizovat nabídku pro daného zákazníka, a to jak toho, který používá vůz jednou za měsíc, tak i toho, který denně ujede stovky kilometrů. Díky speciálním nabídkám, transparentnosti služeb a širokému sortimentu se servisům daří poskytnout moderní nabídku ušitou na míru daného zákazníka.