Existují ztráty, které nelze najít ve výkazu odpracovaných hodin ani na fakturách za náhradní díly. Přesto bezpochyby existují a v tichosti snižují příjmy, které nikdy nebudou zaznamenány jako ztráta, protože formálně ještě nebyly ziskem. Řeč je o nezvednutých telefonech.

Kolik času věnuje malý autoservis obsluze zákazníků a objednávání dílů?

Představme si servis vedený jednou osobou – majitelem, který právě montuje nové brzdové kotouče, má ruce od vazelíny až po lokty nebo je zrovna ponořen pod palubní desku při výměně kabinového filtru. Telefon zazvoní. Možná se někdo ptá na výměnu spojky, možná si chce domluvit prohlídku před dovolenou, nebo právě stojí na krajnici s blikající kontrolkou a hledá pomoc v nouzi. Majitel to nemůže zvednout. Volající vytočí další číslo v seznamu výsledků na Googlu.

Průzkumy zveřejněné v roce 2025 [1] vrhají na tento problém jasné světlo. Auto Repair Shop Phone Statistics, Ratchet+Wrench Industry Survey a PartsTech State of General Auto Repair Shops jsou průřezové studie sektoru nezávislých autoservisů ve Spojených státech. Americký trh je vyspělejší a lépe zmapovaný než ten český, ale mechanismy chování zákazníků jsou na obou stranách oceánu identické: zákazník, který se nemůže dovolat, jde jinam.

Podle údajů Automotive Service Association zůstává každý čtvrtý telefonát do nezávislého servisu bez odpovědi – a to nikoliv po pracovní době, ale během běžného pracovního dne. Marchex Institute analyzoval více než 8,7 milionu hovorů do autoservisů a zjistil, že servisy nezvládají odbavit téměř 30 procent všech příchozích hovorů od potenciálních zákazníků. To je číslo, které udělá skutečný dojem až ve chvíli, kdy se přepočítá na peníze.

[1] Potvrzují to zprávy a analýzy Auto Repair Shop Phone Statistics (2025), Ratchet & Wrench Industry Survey 2025 a americký PartsTech Report 2025.

Co udělá zákazník, který se nemůže dovolat? Spotřebitelské průzkumy v automobilovém průmyslu mluví jasně: více než 76 procent lidí, kteří se do servisu nedovolali, okamžitě volá do jiného.

Ratchet+Wrench Industry Survey 2025 – průzkum prováděný každoročně mezi téměř 200 autoservisy, který slouží jako jakási mapa kondice oboru – poprvé zohlednil vliv nástrojů AI na fungování servisů. Jedním z klíčových závěrů je, že hlavním konkurenčním faktorem se stává zákaznický servis, nikoliv samotný autoservis jako objekt nebo jeho vybavení. Autoservisy dosahující vyšších příjmů důsledně investují do toho, aby každý hovor měl svého příjemce.

PartsTech Report 2025, založený na průzkumech mezi 752 autoservisy, šel ještě o krok dále. Ukázal, že zlepšení zákaznického servisu je faktorem číslo jedna ovlivňujícím vyšší hodnotu zakázky. V žebříčku jej umístil před techniku opravy, sortiment náhradních dílů, a dokonce i před cenu.

Kam se ztrácejí normohodiny?

Nechme Spojené státy stranou. Podívejme se do konkrétního českého autoservisu. Jeden mechanik, majitel firmy. Předpokládejme příkladovou sazbu za normohodinu ve výši 1 200 Kč s DPH pro zákazníka, tedy 992 Kč bez DPH. Autoservis však nevydělává pouze na práci – vydělává také na marži z náhradních dílů. Z oborových diskusí a údajů získaných analytickým oddělením MotoFocus vyplývá, že můžeme předpokládat reálnou marži servisu u náhradních dílů v rozmezí 20–30 procent, a považujme to za výchozí bod pro kalkulaci.

Pokud například předpokládáme, že do servisu přijde 60 hovorů měsíčně a 30 procent z nich zůstane bez odpovědi, ztrácíme 18 šancí na rozhovor. Pokud by se jen 1/3 z nich proměnila v zakázku, znamená to šest ztracených návštěv měsíčně, z nichž každá má hodnotu několika tisíc korun.

Pracovník autoservisu pro obsluhu zákazníků: náklad, nebo investice?

Majitel a zároveň jediný zaměstnanec autoservisu stojí před dilematem, které je v podstatě matematickou úlohou, nikoliv filozofickou otázkou. Kolik stojí zaměstnat někoho, kdo bude zvedat telefony, domlouvat termíny, komunikovat se zákazníky při příjmu vozidla, vystavovat faktury a objednávat náhradní díly? A dokáže si takový pracovník na sebe vydělat?

Spočítejme si to. Pokud bychom uvažovali o mzdě ve výši např. 30 000 Kč čistého měsíčně, bude hrubá mzda činit přibližně 37 000 Kč. To však nejsou celkové náklady, které zaměstnavatel vynakládá. Celkové náklady zaměstnavatele (tzv. superhrubá mzda zahrnující sociální a zdravotní pojištění placené firmou) pak dosáhnou zhruba 49 500 Kč měsíčně, což je téměř 600 000 Kč ročně. To je číslo, které budí respekt. Než však někoho odradí, stojí za to se podívat na druhou stranu rovnice.

Osoba, která má na starosti obsluhu zákazníků, dělá několik věcí současně. Především zvedá telefony – všechny, včetně těch, které dříve zůstávaly bez odpovědi. Ale to není vše. Dobrý přijímací technik aktivně prodává: během hovoru o výměně brzdových destiček navrhne kontrolu dalších součástek nebo se při prohlídce vozidla zeptá na termín výměny oleje. To je práce, kterou mechanik plně vytížený opravou auta fyzicky nemá kdy vykonávat.

Autoservisy s přijímací kanceláří dosahují konzistentně vyšších příjmů než ty, kde mechanik spojuje opravy s telefonováním a fakturací. Není to proto, že by byl přijímací technik chytřejší než mechanik. Je to proto, že se může soustředit výhradně na jedinou věc: aby se zákazník rozhodl nechat si auto opravit právě zde, a to v prvním volném termínu.

Je však důležité znát bod zvratu, tedy co přesně se musí stát, aby si nový zaměstnanec „na sebe vydělal“. Při sazbě 1 200 Kč s DPH za normohodinu a zmíněné marži na dílech (náklady na díly obvykle tvoří asi polovinu nákladů na opravu) činí čistá hodnota typické dvouhodinové zakázky:

2 × 992 Kč (práce netto) + 496 Kč (marže na dílech) = 2 480 Kč netto na zakázku.

Aby se pokryly měsíční náklady na zaměstnance (49 500 Kč), musí servis díky němu generovat dodatečné příjmy. Kolik zakázek to znamená? Přesně: 49 500 Kč ÷ 2 480 Kč = cca 20 dodatečných zakázek měsíčně.

Při 22 pracovních dnech to představuje méně než jednu dodatečnou zakázku denně. Jeden zvednutý hovor navíc. Jeden zákazník, který neodešel ke konkurenci. Jeden telefonát v pondělí ráno, kdy už mechanik pracuje na prvním autě toho dne.

Je dobré mít na paměti, že se jedná o absolutní minimum – bod zvratu, nikoliv cíl. Dobrý přijímací technik nejen zachraňuje nezvednuté hovory, ale také zvyšuje průměrnou hodnotu zakázky, buduje databázi stálých zákazníků a generuje doporučení. Tento efekt se měsíc po měsíci načítá.

Něco, co nezměříte žádným výkazem

Existuje jedna ztráta, kterou nevyčíslí žádná statistika. Je to zákazník, který se před rokem napoprvé nedovolal a už to nikdy znovu nezkusil. Ten, který teď pravidelně dává auto do servisu o tři ulice dál. Ten, který by váš autoservis doporučil známému kupujícímu nové auto – ale už to neudělá, protože k tomu nemá důvod. Všechny zmíněné zprávy počítají ztracené zakázky. Nepočítají však ztracené zákazníky na celý život.

Hodnota zákazníka, který se vrací v pravidelných intervalech a navíc jednou ročně přinese jednu větší zakázku, představuje v ročním měřítku peníze, které rozhodně stojí za pozornost.

Proto doporučujeme autoservisům systematicky sledovat operativní ukazatele: od průměrné hodnoty zakázky přes počet aut odbavených za den na jedno pracoviště až po efektivitu procesu objednávání dílů. Dobrá digitální organizace nákupů umožňuje ušetřit zhruba patnáct minut na každé zakázce – pro servis, který odbaví 5 aut denně, to znamená minimálně 1 hodinu získaného času každý den.

K tomuto seznamu stojí za to přidat ještě jeden ukazatel: počet zmeškaných hovorů. Vyplatí se to měřit. A stojí za to položit si otázku, jakou hodnotu má každý z těchto hovorů, který nikdo nepřijal a na který nikdo nezavolal zpět, nebo na něj zavolal příliš pozdě.