Kritéria výběru náhradních dílů zaměstnanci autoservisů jsou již řadu let jedním z klíčových témat pro celý trh s náhradními díly. Nejnovější průzkum provedený společností MotoFocus.eu v zemích střední a východní Evropy (CEE) ukazuje, že navzdory regionálním rozdílům se automechanici všude řídí podobnými prioritami. Na čele seznamu se neustále nacházejí tři faktory… 

Kvalita – nesporné číslo jedna 

Ve všech zemích zahrnutých do průzkumu zaujímá kvalita náhradních dílů první místo v hierarchii kritérií výběru. Pro servisy je to klíčový prvek jak z hlediska bezpečnosti oprav, tak z hlediska odpovědnosti vůči konečnému zákazníkovi. Důležité je, že převaha kvality nad ostatními kritérii je zřejmá a stabilní – bez ohledu na úroveň rozvoje místního aftermarketu. 

Dostupnost versus cena – tvrdý boj o druhé místo 

Mnohem zajímavější situace se objevuje při analýze zbývajících dvou klíčových faktorů. Dostupnost a cena v mnoha zemích „soutěží“ o druhé místo a jejich význam se liší v závislosti na trhu. Obecně lze říci, že pro region CEE je dostupnost důležitější než cena. Možnost objednat si správný díl, krátká dodací lhůta a jistota realizace objednávky jsou pro servisy klíčové, zejména v situaci rostoucích očekávání zákazníků ohledně termínů oprav. 

Zároveň však průzkum ukazuje výrazné rozdíly mezi jednotlivými zeměmi. V Polsku má dostupnost dílů podle zástupců servisů jednoznačnou přednost před cenou, zatímco na trzích jako Litva, Maďarsko, Slovensko nebo Česko je cena stejně důležitá nebo dokonce důležitější než dostupnost. 

„Na rozvinutějších automobilových trzích, zejména mezi informovanými majiteli dynamicky se rozvíjejících servisů, je patrná výrazná změna v přístupu k nákupu náhradních dílů. Nejnižší cena hraje stále menší roli – dnes se automechanici zaměřují na kvalitu, aby se vyhnuli riziku nekvalitní opravy a návratu nespokojeného zákazníka s reklamací. To je známkou toho, že trh dozrává a řidiči začínají oceňovat něco víc než jen levnou službu – například jistotu, že jejich auto bude dlouhodobě spolehlivě fungovat,“ říká Marta Ciesielska, zástupkyně ředitele oddělení servisních sítí ve společnosti Inter Cars SA. 

„S rostoucí technickou a obchodní gramotností automechaniků roste význam aspektů, jako je spolehlivost, opakovatelná kvalita, technická podpora nebo jistota dodávek. Cena zůstává důležitá, ale přestává být dominantním faktorem a ustupuje do pozadí za aspekty, které v dlouhodobém horizontu přispívají k efektivitě práce servisu a spokojenosti zákazníků,“ dodává Alfred Franke, prezident skupiny MotoFocus.  

Další faktory ovlivňující výběr dílů evropskými autoservisy 

Důležitým, i když méně zdůrazňovaným kritériem výběru dílů, je vlastní zkušenost mechaniků. Průzkum MotoFocus ukazuje, že servisy v celém regionu CEE se do značné míry opírají o praktické zkušenosti s konkrétními značkami. Negativní zkušenosti, jako jsou opakované poruchy nebo problémy s kompatibilitou dílů, mohou vést k trvalému vyloučení dané značky z dalších nákupů. Důvěra se buduje roky, ale ztrácí se často velmi rychle. 

Zajímavým závěrem studie je také malý význam cenových akcí. Téměř ve všech zemích zahrnutých do analýzy se akce a slevové kampaně umístily na konci seznamu výběrových kritérií. Lze tedy usoudit, že pro servisy jsou stabilní podmínky spolupráce důležitější než krátkodobé úspory. To je jasný signál pro výrobce a distributory, že dlouhodobá strategie založená výhradně na nákupních akcích neodpovídá reálným potřebám trhu. 

Ačkoli servisy v zemích CEE působí v různých ekonomických a tržních podmínkách, základy jejich nákupních rozhodnutí zůstávají překvapivě konzistentní. Kvalita, dostupnost a cena tvoří trojici, která definuje výběr náhradních dílů. Rozdíly se objevují až v jejich vzájemných poměrech, které odrážejí úroveň vyspělosti trhu a zkušenosti samotných mechaniků. 

Jaká je situace v českých autoservisech?

K situaci v českých servisech se vyjadřuje Lukáš Prušvic ze servisní sítě Q-SERVICE:

„Výsledky průzkumu MotoFocus velmi přesně odrážejí realitu, kterou dlouhodobě pozorujeme i na českém trhu a v rámci servisní sítě Q-SERVICE. Český aftermarket je dnes relativně vyspělý a servisy jsou stále více orientované na dlouhodobou spokojenost zákazníka, nikoliv pouze na jednorázovou cenu opravy.

Kvalita náhradních dílů je pro české servisy jednoznačně klíčovým kritériem. Mechanici si uvědomují, že nekvalitní díl znamená zvýšené riziko reklamací, ztrátu času i poškození reputace servisu. Zákazníci jsou navíc technicky i informačně stále zdatnější a očekávají, že servis ponese odpovědnost za funkčnost a bezpečnost opravy. Tento trend je patrný zejména u moderních vozidel, kde se tolerance chyb výrazně snižuje.

Z pohledu České republiky je velmi zajímavý vztah mezi cenou a dostupností. Průzkum správně ukazuje, že cena zůstává pro české servisy mimořádně důležitým faktorem, často srovnatelným s dostupností. Důvodem je silně konkurenční prostředí a tlak koncových zákazníků na cenu opravy. Zároveň ale platí, že rychlá a spolehlivá dostupnost správného dílu je v praxi často rozhodující, zejména u zakázkové a flotilové klientely, kde hraje roli každý den odstávky vozidla.

V rámci Q-SERVICE vnímáme, že servisy dnes nehledají „nejlevnější díl“, ale nejlepší poměr ceny, kvality a dostupnosti. Velký význam má také technická podpora, jasný původ dílu, záruka a možnost řešení reklamací bez zbytečných komplikací. To jsou faktory, které se v grafech nemusí vždy dostat do první trojice, ale v reálném rozhodování mají zásadní vliv.

Velmi důležitým závěrem průzkumu je také nízký význam krátkodobých cenových akcí. Z českého pohledu to potvrzuje, že servisy dávají přednost stabilnímu a předvídatelnému partnerství před jednorázovou slevou. Mechanici chtějí mít jistotu, že se mohou na dodavatele spolehnout dlouhodobě – jak z hlediska sortimentu, tak podpory a logistiky.

Celkově lze říci, že český trh se posouvá od čistě cenového rozhodování k profesionálnějšímu přístupu, kde hraje hlavní roli kvalita práce, efektivita servisu a důvěra zákazníka. Právě tento posun vnímáme jako klíčový pro další rozvoj servisní sítě Q-SERVICE, které staví na standardech, kvalitních dílech a dlouhodobé spolupráci se servisy.“

Metodika 

Průzkum, na jehož základě byl tento článek připraven, provedl portál MotoFocus.eu formou internetového dotazníku (CAWI) mezi zástupci autoservisů z regionu CEE. Do průzkumu se zapojilo 2605 respondentů z 11 zemí: Polska, Maďarska, Česka, Slovenska, Slovinska, Estonska, Lotyšska, Litvy, Bulharska, Chorvatska a Rumunska.