Cíl servisní sítě BestDrive je už řadu let stejný – spokojený zákazník. A pro spokojenost zákazníků dělá maximum. Díky aktivní personální politice prochází všichni zaměstnanci pravidelným vzděláváním a školením. Neustále se rozšiřuje nabídka služeb a zboží tak, aby odpovídala poptávce zákazníků. Kromě toho se sleduje i to, jak se na pobočkách cítí zákazníci. Ať už formou mysteryshoppingu, kdy do poboček servisní sítě přichází fiktivní zákazníci a hodnotí průběh jednání s prodejním personálem. Nebo sledováním spokojenosti zákazníků – v tomto případě dokonce několika způsoby.
Na firemních webových stránkách www.bestdrive.cz je permanentně k dispozici dotazník spokojenosti zákazníků. Známé rčení o tom, že spokojený zákazník si svou dobrou zkušenost často nechá pro sebe, ale nespokojený to sdělí minimálně dalším pěti lidem, určitě platí. Zákazníci jsou tady mnohem sdílnější a neváhají zaslat zpětnou vazbu o své zkušenosti se servisy BestDrive. V průzkumu spokojenosti je většina spokojených zákazníků.
Mimo spokojenosti se zjišťuje v průzkumu celá řada dalších věcí. Podle zákazníků je velkou výhodou servisní sítě BestDrive objednávání zákazníků – na konkrétní čas. To stále není u mnoha konkurenčních servisů samozřejmé. Protože dnes víc než kdy jindy platí, že čas jsou peníze, zákazníci preferují objednávání servisu na konkrétní čas. Ten se ve většině případů dodrží – i když se v sezónu může stát, že díky řešení problémů zákazníků objednaných na dřívější čas se servis zpomalí.
Další zajímavostí z průzkumu je to, že poměrně vysoké procento zákazníků (cca třetina dotázaných), se na servis objednává osobně. Díky tomu, že pobočky jsou na více než 160 místech v České republice, je to pro zákazníky velmi jednoduché. Zastaví se v servisu například cestou z práce. Větší polovina z respondentů (55%) se však na servis objednává telefonicky. I když průzkum spokojenosti zákazníků to ještě nezachycuje, nabízí se zákazníkům kromě dvou již uvedených způsobů objednání ještě možnost objednat se na servis přes internetovou aplikaci nebo SMS zprávou.
Více než 90% respondentů je s nabídnutou objednací dobou spokojeno. Samozřejmě, vždy záleží na datu, kdy do servisu zákazník zamíří. Ale 40% respondentů v roce 2016 bylo obslouženo prakticky ihned. A téměř 75% zákazníků bylo objednáno na termín maximálně do 2 dnů.
S termíny souvisí i spokojenost zákazníků s dodržením dohodnutých termínů předání hotové zakázky, kdy téměř 70% respondentů Bestdrive v tomto parametru hodnotí jedničkou. Boduje se i v kladném hodnocení kvality odvedené práce a ochoty a vstřícnosti prodejního personálu – v obou parametrech servis dostal nejlepší známku 1 od více než poloviny respondentů.
Velmi zajímavé informace se týkají kritérií, na jejichž základě si zákazníci vybírají pneumatiky. Téměř 60% řidičů klade na první místo bezpečnost! 40% respondentů dalo při výběru té správné pneumatiky na odborné doporučení personálu servisu , 23% vybírá pneumatiky podle výsledků testů a 19% se řidí vlastní dřívější zkušeností.
Servisní síť BestDrive – jako jedna z mála kamenných sítí – provozuje i e-shop www.bestdrive.cz. Cenným zdrojem informací o spokojenosti zákazníků tedy jsou i recenze a reakce na Heurece. Více než 90% zákazníků internetový obchod doporučuje. Všem zákazníkům dorazila objednávka v pořádku – a průměrná doba dodání k zákazníkovi je 2,5 dne – což je vynikající ukazatel, který je podpořen i skladovými zásobami desítek tisíc pneumatik.
Další devízou je servisní síť BestDrive – v e-shopu se nenabízí „pouze“ dodání pneumatik zákazníkovi dodávkovou službou na udanou adresu, ale i možnost vyzvednout si pneumatiky v některém ze servisů. Zde se zákazníkovi můžou přímo namontovat na jeho vozidlo. A nejen to – ekologicky mohou zlikvidovat pneumatiky ojeté nebo letní sadu pneumatik uskladnit na celou zimu.
Komentáře