FCD.eu – Opakovaná reklamace po opravě autorizovaným servisem

, 22. ledna 2016, 11:27

Přečtěte si příklad z praxe s opravou vozu v autorizovaném servisu Škoda.

Znění původní žádosti o pomoc
Zákazník se na nás obrátil s prosbou o pomoc ze zoufalství. Pokud mu zhasl teplý motor za jízdy, nešlo jej již nastartovat. Bohužel zákazník je invalida a má vůz přestavěný na ruční ovládání spojky, brzdy a akceleračního pedálu. Jezdila s ním tedy manželka a měla s sebou vždycky klíč na svíčky a čtyři svíčky. Když se někdy stalo, že motor zhasl při nesnadném rozjíždění (třeba do kopce), ochotně po několika neúspěšných startech vyskočila a manželovi u auta vyměnila všechny 4 svíčky. Pak šel vůz nastartovat a oba mohli pokračovat v jízdě.

Již předtím tento zákazník navštívil v dobré víře ten nejodbornější – autorizovaný servis ŠKODA v Mladé Boleslavi, kde byla vyčtena paměť závad (teplotní čidlo motoru – sporadický zkrat na plus/přerušení). Od té doby se však tento servis postaral o opakované nesnáze a především výdaje za opakovaně neopravené vozidlo a napáchal zde další závady, které zákazníka stály bohužel další peníze. Otrávený „odborností“, kterou u autorizovaného očekával, vzdal zde po několika týdnech veškeré pokusy o opravu.

Ukládá se chybový kód do paměti závad?
– paměť závad nečtena

Doposud provedeno bez úspěchu:
Autorizovaný servis ŠKODA v Mladé Boleslavi vyměnil díly zapalování v hodnotě necelé 3000,- Kč (i když měl zákazník nedávno nové zapalovací kabely a svíčky) – problém však zůstal logicky beze změn. Již po příjezdu zákazníka domů nešel vůz za tepla opět nastartovat. Druhá návštěva v tom samém servisu proběhla ještě nešťastněji a servis vyměnil na základě stejného chybového hlášení teplotní čidlo, avšak jiné, než bylo hlášeno řídící jednotkou. Ten samý den zákazník vůz po opravě s investicí za dalších ca 600,- Kč opět nenastartoval.

Vyměněny byly:
– víčko rozdělovače
-raménko rozdělovače
– zapalovací kabely
– svíčky
– zámek řízení a spínací skříňka
– rozdělovač vstřiku
– ruční ovládání demontáž a montáž (zcela nepotřebný úkon)
– čidlo teploty ukazatele teploty na panelu přístrojů
– závěsná lůžka výfuku
– při poslední návštěvě dal servis definitivní návrh na výměnu řídící jednotky za 17.000,- Kč jako poslední možné řešení závady na vozidle.

Zákazník byl nadále poškozen:
– v autorizovaném servisu ŠKODA mu bylo bez jeho vědomí rozpojeno a neodborně opět zapojeno automatické ovládání spojky, takže systém selhal po opuštění servisu. Zákazník se domníval, že je závada na „ručním“ zařízení a tak jel s vozidlem za ztížených podmínek k dodavateli ručního ovládání, kde bylo zjištěno neodborné a nesprávné zapojení automaticky ovládané spojky.
– Autorizovaný servis ŠKODA ve snaze opravit vozidlo vyměnil snímač teploty panelu přístrojů namísto snímače teploty pro řízení motoru. Tento nový snímač byl ale na další smůlu již z výroby vadný – a po výměně ukazoval teploměr teplotu 110°C již při 80°C teploty chladící kapaliny.
– Dále manipuloval autorizovaný servis ŠKODA s nastavením ručního plynu tak, že nezbyla vůle v ovládacím lanku a škrtící klapka nerozpoznala volnoběžnou polohu, z čeho vyplynuly silně kolísající otáčky motoru při volnoběhu (zcela samovolně vylétly na hodnotu 1300 U/min a pak zase za nějaký okamžik padly).
– Zákazníkovi byly vyměněny díly, které nebyly vadné a za ně bylo účtováno jako za opravu, přičemž zcela banální a prvotně reklamovaná závada nemožnosti nastartovat teplý motor po jeho náhodném zhasnutí i po několika návštěvách přetrvávala. Zákazník opakovaně platil faktury zbytečně a trápil se ještě s většími závadami, než se kterými do servisu přijal. Vrcholem byl návrh autorizovaného servisu ŠKODA na investici 17.000,- Kč, který viděl jako nutnost k odstranění závady zakoupit novou řídící jednotku motoru. Takový risk si již tak nespokojený zákazník nechtěl dovolit a autorizovanému servisu ŠKODA přestal důvěřovat.
Postup při opravě naším nezávislým (neautorizovaným) servisem:
Měřením dynamického průběhu napětí snímače teploty osciloskopem během ohřevu motor byl skutečně zjištěn výpadek v oblasti ca 87-92 °C. V době jeho výpadku se při studeném startu prodloužila doba vstřiku paliva o několikanásobek, čímž byly ulité svíčky. Proto motor nenastartoval za tepla. Poté byla simulací teploty odporovou dekádou (zapojena namísto snímače teploty) vyloučena závada ve vedení a v řídící jednotce. Výsledky najdete v detailech.

Doba diagnostiky ca 20 minut, vyměněn teplotní snímač za pár stovek, doba opravy ca 10 minut.

Závěr:
26.6.2009 13:36:51

Dne 23.6.2009 se autorizovaný servis ŠKODA zákazníkovi na základě dokumentace neodborné opravy písemně omluvil (viz příloha) a všechny peníze požadované za zbytečně provedené práce a vyměněné díly vrátil.

Co nás však v omluvném dopise zaráží je věta: „Automechanik provedl diagnostiku vozidla pomocí přístroje VAS 5051B, ze které vyplynula nutnost výměny vadných dílů (dle faktury číslo CASH 605). V žádném případě nebyla výměna dílů prováděna ze strany našeho autoservisu svévolně a bez opodstatnění“…

Naše poznámka: S touto větou souhlasit nemůžeme, protože mechanik četl dle výpovědi zákazníka jen jednu jedinou závadu již od začátku v diagnostickém protokolu, a to pouze a jenom sporadickou chybu „snímač teploty motoru – sporadická chyba“ a tedy výměny spínací skříňky, všech dílů zapalování (svíčky měl zákazník nedávno nové)byly tímto zcela neopodstatněné! Opomineme zásahy servisu do ručního ovládání akcelerace, jehož vinou přestal systém řízení motoru regulovat volnoběžné otáčky a tím prakticky přibyla další závada mimo reklamovanou zákazníkem.

S čímž také zásadně nesouhlasíme je, že z diagnostických protokolů nevyplývá nikdy žádná výměna dílů, jak se v dopise píše, nýbrž diagnostický protokol slouží k tomu, aby se mechanik orientoval, kde má závadu hledat a jaké metody na hledání nasadí, záleží jen na něm a na doporučených postupech příslušné dílenské literatury. Výrok v omluvném dopise je tedy ohlupování zákazníka. Mechanik však zde vyměňoval jiné díly, než měl a nerozeznal ani teplotní snímač motoru od teplotního snímače ukazatele teploty chladicí kapaliny na panelu přístrojů, dokonce ani nevyzkoušel po výměně jeho funkci, přičemž zákazníkovi vymontoval díl dobrý a namontoval mu díl od výroby vadný a nechal zákazníka tuto „opravu“ zaplatit.
Spokojeni jsme s omluvou a vrácením všech peněz.

2.6.2009 15:20:24 Vozidlo opraveno. Analýza závady a ověření správnosti lokalizace problému simulací v samotném čidle (poruchy signálu v oblasti teploty mezi 85°C a 91°C určila během 10 minut jednoznačně vadné čidlo teploty.

Závěr: Zákazník požaduje vrátit vynaložené peníze z výměny dílů, které byly vyměněny zbytečně a písemnou omluvu za přístup a napáchané chyby. Autorizovaný servis ŠKODA v Mladé Boleslavi ukázal svou odbornost, přičemž reklamace na vracející se závadu neuznával, vinu svalil na nemožnost analýzy sporadické závady a navrhoval zákazníkovi další velmi nákladné řešení (koupě nové řídící jednotky motoru), které by stejně závadu neodstranilo.

Komentáře

Komentář musí být delší než 5 znaků!

Potvrďte prosím předpisy!

Ještě nikdo tento článek nekomentoval. Buďte první!