Náhlý nárůst popularity služby door-to-door v autoservisech byl zaznamenán na začátku pandemie COVID-19. Jsou i dnes autoservisy ochotny vyzvedávat vozidla od zákazníků a po opravě je zpět rozvážet? Máme pro vás výsledky průzkumu, který byl proveden v několika evropských zemích.

Služba door-to-door – ve kterých servisech ano, ve kterých ne?

Zvýšený zájem trhu o službu door-to-door v roce 2020 měl samozřejmě kořeny v tehdejší snaze co nejvíce omezit kontakt s lidmi a čelit tak stupňující se pandemii. Byly to právě některé nezávislé autoservisy, které v té době zavedly tuto službu do svého portfolia, aby nepřišly o své zákazníky. Dnes, kdy již autoservisy mohou fungovat v tradičním módu, se door-to-door jeví pro některé zákazníky jako atraktivní doplněk, služba „navíc“, díky níž si mohou pro opravu svého vozidla vybrat raději to a ne ono místo.

Výsledky průzkumu, který jsme provedli v jedenácti evropských zemích, ukazují, že služba door-to-door je dostupná v méně než polovině nezávislých autoservisů. Z námi zkoumaných trhů ji nabízí nejvíce autoservisů v Maďarsku a Polsku. Na rozvíjejících se trzích, reprezentovaných Rumunskem a Chorvatskem, je podíl servisů poskytujících službu door-to-door nižší, ale trend je rostoucí. Zvláštním trhem je Česká republika, kde každý pátý autoservis nabízí službu door-to-door výhradně pro firemní vozové parky.

„Služba door-to-door je podle mých zkušeností ve většině případů zavedena v servise na základě externí žádosti o takovou službu například ze strany provozovatele vozového parku, nikoliv na základě interního přání majitele servisu rozšířit nabídku pro své zákazníky. A právě door-to-door je jednou ze služeb, která má zákazníkovi zajistit balíček mobility vedle náhradního dopravního prostředku (náhradní automobil, jízdní kolo, taxi apod.) Jedná se o podceňovaný typ služby na aftermarketu, a přitom šetří zákazníkovi čas, což je z hlediska poskytování služby na místě. Jde o dodatečné náklady z hlediska času (a často i peněz), které lze pro zákazníka minimalizovat nabídkou alternativní formy mobility, tedy door-to-door. Samozřejmě zpoplatněné jako součást nákladů na celou službu v servisním středisku nebo dodatečně zpoplatněné. I tak se to zákazníkovi vyplatí. Dlouhodobě z toho bude profitovat i servis. Proto je navzdory všemu povzbudivá statistika v článku, ze které vychází, že v průměru téměř 50 % autoservisů nabízí službu door-to-door. Je příjemné využívat takovou nabídku u autorizovaného servisu, tak proč by to nemohla být konkurenční služba u servisů na aftermarketu?” řekl Robert Dzierżanowski, vedoucí vývoje servisních sítí společnosti Robert Bosch.

Které autoservisy nabízejí službu door-to-door?

U zákazníků velkých autoservisů (více než s 6 opravárenskými stanovišti) je mnohem větší pravděpodobnost, že si po opravě nechají své auto dovézt. Takové autoservisy zaměstnávají větší počet pracovníků, kteří často nejen opravují vozidlo, ale také poskytují zákaznický servis. Proto je zde menší problém najít řidiče a vyhradit si čas na odvoz k zákazníkovi domů.

Ačkoli se to může zdát na první pohled překvapivé, služba door-to-door je doménou spíše servisů v menších městech než ve velkých aglomeracích. Pokud se však nad tím zamyslíte hlouběji, je tato skutečnost naprosto logická. Velká města disponují rozsáhlou sítí veřejné dopravy a k dispozici jsou také taxíky nebo soukromí dopravci. Služba door-to-door v takovém prostoru může fungovat pouze jako prémiová služba. V malých městech nebo na vesnicích může doprava auta do servisu a zpět domů znamenat nutnost zapojit třetí osobu, jinými slovy požádat někoho o laskavost. Ve velkých městských aglomeracích existují alternativní způsoby dopravy, takže využití služby door-to-door může být odůvodněno pouze snahou o vyšší komfort.

Existuje také další možný důvod, proč méně servisů ve velkých městech poskytuje službu door-to-door. Obsluhují zákazníky ze všech okresů a je obtížné odhadnout čas potřebný pro takovou službu. Někdy se může stát, že zaměstnanec autoservisu uvízne na dlouhou dobu v městském provozu.

Následující graf ukazuje shromážděné údaje pro polský trh, který může sloužit jako příklad pro evropské trhy.

Metodologie výzkumu

Průzkum, na jehož základě byl článek připraven, provedly portály MotoFocus formou online dotazníku (CAWI) na vzorku zástupců autoservisů v těchto evropských zemích: Polsko, Česká republika, Slovensko, Litva, Rumunsko, Bulharsko, Velká Británie, Chorvatsko, Maďarsko, Itálie.  Průzkumu se zúčastnilo celkem 1.655 osob.