Další díl našeho malého seriálu o budoucnosti neznačkových servisů.Téma číslo 4. Používáme nevhodné dílyNepřehledná nabídka náhradních dílů od originálu až po ty nejlevnější, kde kvalita vůbec nemusí odpovídat ceně, vede k nesprávnému používání těchto dílů, a často k plýtvání penězi zákazníka.
Co mne k uvedenému tvrzení vede:
Nabídka náhradních dílů je velmi nepřehledná, v současné době můžeme běžné spotřební náhradní díly (nemluvím o dílech na opravy havárií) rozdělit zhruba do pěti kvalitativních a cenových kategorií.
1. Díly originální, v balení automobilových výrobců – k dostání prostřednictvím autorizované sítě.
2. Díly prémiové kvality, uváděné jako s originálem shodné kvality.
3. Díly střední kvality, stále ještě renomovaných výrobců, užívané jako levnější alternativa, dodavatelů do neznačkových servisů, s prokazatelným původem a výrobní technologií a certifikací.
4. Díly levné, vyráběné náhradní technologií, která již neodpovídá předpisům výrobce pro daný díl, ale splňující požadované normy. Často vlastních značek distributorů, ale i tzv. překupnických a přebalovacích firem.
5. Díly obvykle bez původu, značení výrobce, plagiáty a díly bez certifikací, ze šrotišť, díly nedefinované kvality ap.
Každý z těchto dílů má na trhu svého zákazníka, jinak by na trhu nebyl!
Jak se ale vyznat v tom, který díl do které kategorie patří? Když se díly ze 4. a 5. kategorie vydávají za 3. a často i za 2. Všichni se tak předhání v uvedeném žebříčku s cílem co nejvíce vydělat, bez ohledu na zákazníka. A rozdíly v ceně, které by měly být mezi skupinami min. 15% se smazávají a cenový guláš je tak dokonán. Typicky se díly 4. kategorie se prodávají za cenu 3.
Jen pro příklad v brzdových destičkách je na trhu více než 20 značek! Kam která ale patří? Podle ceny se to poznat nedá, kvalita se od pohledu také nepozná, a navíc u řady dodavatelů kvalita kolísá, podle toho co do krabičky zabalí!
Další otázkou použití vhodného dílu je přiřazení kvality a ceny dílu ke konkrétnímu autu a zákazníku.
Jistě budete souhlasit s tím, že do starého auta, které ujede za rok 5.000 km, nemá smysl dávat nejdražší díly, které auto přežijí. Na druhou stranu do nového auta zase nějaký šrot!
Zde se to zdá jasné, ale jak budeme rozhodovat u jiných kombinací: Starší auto, třeba deset let s tachometrem na 250 tisících, které jezdí 30 tisíc za rok, nebo stejné které ujede jen 8 tisíc ročně? Vyberete každému jiný díl?
Pokusím se zformulovat doporučení:
Náhradní díl by měl být vybírán tak, aby odpovídal stáří a užívání vozu, ale aby zároveň nesnižoval užitnou a zůstatkovou hodnotu vozidla. Jinými slovy aby nevytahoval peníze z kapsy zákazníka, tím že hodnotu dílu nevyužije ale ani tím, že sníží hodnotu vozu.
Jak to ale udělat u každého vozidla? Znamená to totiž rozhodovat vždy znovu pro konkrétní vůz a konkrétního uživatele. A s tímto doporučením pak majitele vozu seznámit a vysvětlit mu důvod použití doporučeného dílu. To je otevřené jednání se zákazníkem. On se totiž v nabídce dílů na trhu nemůže orientovat, vždyť i my s tím máme velké problémy.
Zákazník až na výjimky nemá kvalifikaci rozhodnout, co se má do auta namontovat. My jsme jeho poradci, na nás záleží, co tam dáme a navíc: Neseme za to zodpovědnost!
Zde má neznačkový servis jednu z mála výhod oproti značkovým sítím. Výrazně větší možnost výběru, podle uvedených kriterií a finančních možností zákazníka vybrat až ze čtyř uvedených tříd. Pátou neberu, ta naráží na zodpovědnost za provedenou opravu.
Jak tuto možnost využít, to lze velmi zjednodušeně ukázat na těchto grafech, Které pro výběr vhodného dílu zobrazují pokles zůstatkové hodnoty vozu v závislosti na stáří. Zůstatková hodnota zobrazuje i počet, v jednotlivých letech, najetých kilometrů průměrného vozidla, tak jak je na grafu vpravo.
Příklad: Na desetiletém voze potřebujeme vyměnit výfuk. Vůz má najeto 200 tis kilometrů a jezdí tak 10 tisíc ročně.
Můžeme zvolit originál – nejdražší díl, jak je v grafu znázorněn červeným znakem, a tím zvýšit cenu opravy – vytáhnout peníze z kapsy zákazníka. Hodnotu vozu tím však nezvýšíme.
Můžeme zvolit velmi levný díl, – černý znak, ten ale nevydrží, špatně pasuje, špatně funguje, nemá předepsané parametry a hodnotu vozu tedy degraduje – sníží. Na první pohled zákazníkovi ušetříme peníze, ale on ztratí daleko více na zůstatkové hodnotě vozidla a bude muset díl měnit znovu.
Správně zvolený díl – zelený znak, hodnotu vozu ani nesnižuje, ani zbytečně nevytahuje peníze ze zákazníka.
Velmi markantní je tato situace u používání motorových olejů. Pro úsporu několika set korun, často také na výslovné přání zákazníka, nahradíme syntetický olej specifikace 5W za polosyntetiku 10W. Motor má díky tomu vyšší spotřebu, poškozují se ventily – špatná funkce vymezovačů vůlí, poškozuje se ložisko turba, ničí se odlučovač sazí, případně katalyzátor. To vše má za následek snížení užitné hodnoty vozu v mnoha tisících utracených při následných opravách a předčasných výměnách dílů. Neznačkový servis by ale pro pokrytí potřeby motorových olejů všech vozidel musel mít skladem až deset různých typů oleje! A to nemá, neboť využije nabídky levného sudu a to pak doporučuje zákazníkům.
Nebo jiný příklad. Servis doporučí zákazníku pneumatiky s vysokým rychlostním koeficientem, které jsou výrazně dražší, se slovy ty jsou nejlepší! A to přesto, že zákazník jezdí 10 tisíc kilometrů za rok kolem domu a na chatu a nemá ani dálniční známku! Servis vydělá stokoruny a zákazník vyhodí tisícikoruny, které nikdy nevyužije.
Východisko z tohoto bludiště je jediné. Sledovat každé auto i každého zákazníka v provozu a dle jeho potřeb, užívání vozu a finančních možností, stanovovat doporučení pro výběr dílu.
Znamená to ale také vědět dopředu, co na autě budu dělat a jakou kvalitu dílů tedy budu potřebovat. Ale to jsme již zase u plánování práce, zde rozšířené ještě o práci se zákazníkem. S tím je třeba předem dohodnout kvalitativní a cenovou kategorii dílů používaných na opravy jeho vozu.
Znamená to, ale také vědět do které kategorie dílů patří jednotliví dodavatelé a výrobci a zcela jasnou kategorizaci dílů vyžadovat i od dodavatelů – distributorů.
Kdo na to ale má v běžné praxi čas? Pro zjednodušení výběru a přiřazení dílů k vozidlu jsme v autoAkademii vytvořili nástroj – výpočet, Kategorizace dílů pro vozidlo, zohledňující řadu parametrů, pomocí něhož lze kategorii dílů velmi jednoduše určit. Tento nástroj je pak součástí celé nové koncepce činností pro podporu pro neznačkový servis a je i součástí nového podpůrného informačního softwaru pro neznačkový servis.
V dalších dílech si o tom povíme více.
autor:
Zdeněk Svoboda
autoAkademie
Téma číslo 1.
Nebude co dělat!
Téma číslo 2.
Opravy jsou předražené!
Téma číslo 3.
Jsme neproduktivní!
Téma číslo 4.
Používáme nevhodné díly!
Téma číslo 5.
Úroveň zákaznických služeb neodpovídá potřebám a očekávání zákazníků!
Téma číslo 6.
Neumíme se bránit! Neznáme konkurenci, jak pracuje a jakou má strategii na trhu!
Téma číslo 7.
Jak přežít?! Jak zachovat neznačkový autoservis?
Anonym, 29. května 2012, 0:00 0 0
Pane Svoboda,po přečtení dvou Vašich článků mě to nedá a musím reagovat.Prosím ,proč píšete něco o čem nevíte ani zbla.Nemontujte se do této problematiky,když jste zřejmě ještě neviděl jak fungujou autoservisy.Dáíl to nechci rozebírat a odhlašte naší emailovou adresu ze zasílání těchto blábolů!
- L.Malik
Odpověď
Anonym, 29. května 2012, 0:00 0 0
Téma 4 mě dorazilo a přesvědčilo, že ten pán zřejmě spadl z Marsu, neboť je zcela mimo realitu. V životě v neznačkovém servisu určité úrovně nebyl, jinak by je neházel do jednoho pytle s kůlnami a pochybnými garážemi s přiopilým a hloupým personálem. Pane Svobodo, olejům a pneumatikám možná rozumíme lépe jak Vy, druhů olejů máme více než si myslíte, s pneumatikami je to také úplně jinak - viz zákon a možná právě a jedině v neznačkových servisech přemýšlíme individuálně o každém zákazníkovi a kždém díle na jeho vozidlo. Pokud se Vám zdá, že v kvalitativních kategoriích náhradních dílů je džungle, tak ne pro odborníka, to je zřejmě jenom Váš problém a problám laika. Pokud však ten laik má právě toho svého rodinného "lékaře", kterému věří, tak to zvládne určitě i on a bez okrádání. No a když jsem u něho tak je otázkou, zda mají budoucnost ty mnohdy neosobní značkové giganty, kterým tolik fandíte a nepřímo naznačujete kde je zákaznický ráj. Doufám, že Vám za tyto bláboly alespoň dobře platí.
- Jikapit
Odpověď
Anonym, 5. června 2012, 0:00 0 0
Dobrý den pane Svobodo, po osobním jednání a školení v Brně, kde jsem byl přesvědčen o Vašem kladném přístupu k neznačkovým servisúm. Dokonce jsem si myslel, že nám fandíte, ale po přečtení Vašich příspěvků mě tohle tak nějak přešlo.
Asi bude náhodou,že značkové servisy nakupují u stejných dodavatelů, jako malé neznačkové, "nespolehlivé" servisy a když se na ně obrátíme s žádostí o diagnostiku, tak nám je odpovězeno, " ten co to u nás dělá, tak je u nás jednou za týden, čtrnáct dní a déle". A co bloková výjimka? Značkové servisy postraší zákazníka, že přijde o záruku a ten jim bohužel věří a když přijde k nám, tak je mu minimálně divné, že za výměnu oleje a běžnou KO u nás zaplatí podstatně méně, než ve značkovém servisu.Už jsem zažil výměnu oleje po značkovém servisu, že olej, vlastně těžko identifikovaná hmota, vytékala jako zmrzlý med. Asi ten mechoš taky potřeboval olej pro sebe a svoje známé.
Další problém je se zákazníky, kteří chtějí opravit auto na půl roku, protože je budou prodávat, ale tak jezdí se stejným autem pět i více let.A tak bych mohl pokračovat dál, ale už mě to nějak netáhne a to moje nas.....í mě nějak přešlo, možná to bude tím, že řemeslo dělám bezmála 40 let a už jsem ledacos zažil, ale stejně mě to mrzí. S pozdravem Karel Kheler
- khekar
Odpověď