Další díl našeho malého seriálu o budoucnosti neznačkových servisů.Téma číslo 5. Úroveň zákaznických služeb neodpovídá potřebám a očekávání zákazníků Automobil se v posledních letech stal běžnou součástí života většiny společnosti. Stal se denně používaným užitným předmětem, jehož složité funkci a požadavkům na servis většina uživatelů více-méně nerozumí.
Jaké je tedy očekávání majitelů vozidel, jaké jsou jejich potřeby?
Na majitele vlastnictví vozu klade celou řadu povinností, které jsou často opomíjeny a jsou ne zcela známé a srozumitelné.
Každý majitel vozu ví, že ze zákona musí auto pojistit, a že také musí absolvovat v předepsaném čase kontrolu technického stavu na STK. To je pro něho dobře pochopitelné.
Největší a zároveň nejvíce složitá je ale zodpovědnost mít vozidlo v předepsaném technickém stavu, a to jak z pohledu zákona a vyhlášky, tak z pohledu funkce systémů vozidla a jejich životnosti, použití předepsaných náhradních dílů a podobně.
Kdo z majitelů vozů ale ví, co to vlastně znamená?
Možná ještě pozná ojeté pneumatiky, ale kdy je špatná brzdová kapalina? Jaké díly s jakou certifikací je možné na auto namontovat? Kdy jsou již tlumiče nefunkční a co vlastně signalizují kontrolky na palubce a desítky dalších vysoce technických otázek, není zákazník schopen posoudit.
Přesto ale za stav vozu zodpovídá!
A tak majiteli vozidla nezbývá, než se spolehnout na servis, na odborníky, kteří jeho vůz udržují v předepsaném technickém stavu. A to také dělá. Majitel vozu přenáší zodpovědnost na nás a my tuto zodpovědnost podpisem zakázky a její realizací přebíráme! Diskuze se zákazníkem na téma, co chcete na autě opravit, vyberte si který díl a jaké kvality a od kterého výrobce chcete, ztrácí zcela smysl! A tak se jedná pouze o ceně za opravu.
Přáním a očekáváním většiny majitelů vozidel je:
– Nemuset se o vozidlo starat, nemuset myslet na to, kdy se co má dělat!
– Pokud možno, nebýt konfrontován technickými otázkami.
– Mít důvěru v to, že vozidlo bude v pořádku za rozumnou cenu.
Nebo jinak:
Řekněte mi, kdy mám vůz přistavit do servisu, neptejte se mě na to, co se s tím má udělat. To musíte vědět Vy. Postarejte se o to, aby to bylo v pořádku za co nejnižší náklady a aby mi auto co možná nejdéle sloužilo.
To znamená:
Předat vůz do péče někomu, komu mohu věřit, že tato má přání chápe a podle toho se o mne a můj vůz stará. Znamená to starat se o zákazníka, nejen mu opravovat auto!
A zákazník bude jezdit tam, kde to takto bude fungovat, kde mu jeho i nevyslovená očekávání budou bez dalšího plněna. Kde bude mít důvěru, že z něho nebudou zbytečně tahat peníze.
Menší servis má mnohdy větší šanci si vysloužit důvěru zákazníka než anonymní gigant. Třeba i tím, co bylo uvedeno v předchozích dílech. Tím že zbytečně neplýtvá prostředky zákazníka a řeší jeho potřeby individuálním přístupem a péčí o každé auto.
Ale zároveň má malý servis i dříve zmíněné nevýhody. Rozsah služeb zákazníkům, které může v malém efektivně nabízet je omezený. Například Call centrum, pro kontaktování zákazníků a evidenci jejich potřeb, sledování vozidel v provozu, pic-up servis, náhradní vozidla, prodloužené garance, a dalšími, značkovými servisy nabízenými službami.
Tak jako i v jiných odvětvích i v naší branži je budoucnost ve službách! Nejen vozidlo opravit, rozumí se kvalitně a levně, ale starat se za zákazníka o jeho auto. To je směr, kterým se budou muset vydat i neznačkové servisy. Problémem je, že na rozsah služeb poskytovaných značkovými sítěmi samostatný neznačkový servis nemá. Řešením je spojení neznačkových servisů do sítí, které budou tyto služby nabízet.
Spojení neznačkových nezávislých servisů do sítí, které budou poskytovat rozsah služeb odpovídající úrovní i kvalitou značkovým sítím, je možností, jak zajistit konkurenceschopnost a budoucnost neznačkového sektoru.
Takové sítě mohou ale vzniknout, jen když si jejich potřebu všichni uvědomíme a pro tento účel je společně vytvoříme.
V rámci školení autoAkademie jsme uvedená témata diskutovali v posledních měsících s majiteli asi dvou set servisů. Odezva je velmi kladná a zájem o vytvoření sítě nezávislých servisů s nabídkou společných služeb pro majitele vozidel je velký.
autor:
Zdeněk Svoboda
autoAkademie
Téma číslo 1.
Nebude co dělat!
Téma číslo 2.
Opravy jsou předražené!
Téma číslo 3.
Jsme neproduktivní!
Téma číslo 4.
Používáme nevhodné díly!
Téma číslo 5.
Úroveň zákaznických služeb neodpovídá potřebám a očekávání zákazníků!
Téma číslo 6.
Neumíme se bránit! Neznáme konkurenci, jak pracuje a jakou má strategii na trhu!
Téma číslo 7.
Jak přežít?! Jak zachovat neznačkový autoservis?
Komentáře