V uplynulých týdnech jsme Vám přinesli sérii článků pana Svobody z autoAkademie na téma Budoucnost neznačkových servisů – je vůbec nějaká? Dnes bych Vám rád přinesl náš pohled, pohled portálu MotoFocus.eu, na tuto problematiku.

Tyto články vyvolaly velkou odezvu, ať už pozitivní nebo negativní. Většina negativních reakcí vyčítala panu Svobodovi, že „kope“ za autorizované servisy a těmito články vůbec nehájí zájmy neautorizovaných servisů. (Naše redakce a celý portál se snaží přinášet informace jen z aftermarketu. Tak se prezentujeme, tak vystupujeme vůči trhu). Z počátku jsem byl z těchto reakcí překvapen, protože nebylo cílem navodit tento pohled. Pokud jsem již mluvil přímo se zástupci branže a hlavně majiteli některých servisů, převažovaly pozitivní reakce. Také nesouhlasím se vším, co bylo v článcích popsáno, ale většina popsaného se v servisech děje a právě toto může trh nezávislých servisů ohrozit.

Co na všech reakcích velmi oceňuji je, že si servisy uvědomují, že jsou tady dvě skupiny servisů, které bojují o zákazníka, a ty autorizované mají v tomto boji svými možnosti výhodu. Je dnes spousta servisů, které fungují perfektně, nemají o práci nouzi, mají své spokojené a loajální zákazníky a žádnou hrozbu nevnímají. A tady já vidím velký problém. Dnes jsou spokojeni, ale plíživě se může stát, že servisům zákazníků ubude. Ještě před pěti lety málokoho nenapadlo jet se starším vozem na opravu do autorizovaného servisu. Je vnímám jako drahý, což dle mého mínění platí stále, ale většina automobilek a jejich dealerů nabízí levnější variantu svých dílů, levnější úkony a cílí nyní reklamu na majitele vozů stáří do 10 let. Tady je ohrožení. Můžeme se podívat na jiné segmenty. Kolik tu máme supermarketů a kolik tu máme normálních prodejen potravin. Kde jsou dnes všechny soukromé benzinky? Už teď zde máme skoro 1.000 autorizovaných servisů a neautorizovaných servisů dle našich údajů uvádíme 6.500. V sousedním Polsku je 1.200 autorizovaných servisů a 17.000 nezávislých servisů. Vidíte ten nepoměr? A to je trh Polska 4x větší než ten náš český!

Vždy jsem se snažil ve své obchodní činnosti vcítit do druhé strany, jak bych na jejich místě reagoval já. A to je pro servisy majitel vozidla. Kde si půjde opravit své vozidlo? Hlavně tam, kde mu auto dobře opraví a za přijatelnou cenu. Když budou autorizované servisy cenově srovnatelné, bude hlavně rozhodovat kvalita opravy, celková spokojenost, ale také viditelnost servisu (reklama).

Já jsem převážně jezdil služebními vozy a vždy byly servisovány v autorizovaných servisech. A byla to bohužel většinou špatná zkušenost.

Proto teď uvedu pár mých zkušeností a zkušeností mých známých se servisy, které dělají obrázek o servisu z pohledu zákazníka. Můžete to brát jako téma číslo 8 – Pohled zákazníka na servisy.

Co mne vždy velice pobouřilo na servisování v autorizovaných servisech, bylo doplnění vody do ostřikovačů. Ať už jsem do servisu přijel s nádržkou prázdnou nebo plnou, vždy se na faktuře objevila částka, která odpovídala celé náplni ostřikovače, nemluvě o ceně za litr této směsi. Musel jsem vždy velice důrazně žádat, že si dolívání nepřeji. Maličkost? To už u mne dělá dojem o službách.

Také jsme měli ve vozovém parku vozy korejské výroby, kde jsme dost často reklamovali drobnosti. Pořád vidím ten výraz přijímacího technika, který se už z dálky tvářil, že nebylo těžké z jeho výrazu vyčíst, „co tu zase chce a co si zase vymyslí“? Hlavně mě dostalo, kdy jsme se snažili na jednom vozidle reklamovat obě přední hlavní žárovky, které přestaly svítit ve stejný okamžik. „Pane to se stává“ – to byla odpověď technika. Když se stejná situace stala u druhého vozidla, jen dodal: "Žárovky přece mají stejnou životnost, takže je to vlastně normální, že obě dosvítí ve stejný okamžik". Ale to byla taky jen prkotina.

U dalšího vozidla byl problém u převodovky. V autorizovaném servisu, chtěli okamžitě měnit celou převodovku. Stačilo zajet o kousek dál do neznačkového a oprava byla provedena za pakatel. To byl nešvar všech autorizovaných, že jediným řešením byla výměna celých celků a neochota provést menší opravu.

Ale mám i velice dobrou zkušenost s autorizovaným servisem. V ostravském autorizovaném servisu jsem zažil nevstřícný přístup, na fakturách věci, které nebyly požadovány apod. Proto jsem jezdil až do vzdáleného Třince, kde jsem zažil úplně jiný přístup. Rodinná firma, kde ta rodinná atmosféra byla vidět, vždy rozumná domluva, co je třeba na vozidle udělat, kolik to bude stát. Samozřejmostí bylo vždy nádherně uklizené a vyčištěné vozidlo. Tady jsem se vždy rád vracel.

Teď jedna zkušenost mého kolegy. Garanční prohlídka v autorizovaném servise, výměna vadné antény na střeše a banální výměna filtrů a oleje. Kolegu napadlo nalepit na olejový filtr značku. Jak myslíte, že to dopadlo? První, co ho nepříjemně překvapilo, byla spousta bláta v autě (venku přece pršelo), viditelné olejové prsty na stropě (jak jsem se tam měl jinak dostat?). Takže když otvíral motorový prostor, šel už skoro na jisto. Samozřejmě zůstal původní filtr. Sice kolega ztropil v servise velký povyk, technik slíbil, že mechanika náležitě odmění, ale to bylo asi tak všechno. Ojedinělý případ, nebo praxe? To však ještě není konec historky. Za rok to mělo ještě dohru. Když na další výměnu už jel do nezávislého servisu, nebyli schopni olejový filtr vymontovat. Museli ho vysekat. Prostě malá pomsta.

Ale v nezávislých také není vždy vše v pořádku. Dva malé příklady. Stejný kolega a výměna celé výfukové soustavy na jiném autě. To, že byl v místě špatný přístup, vyřešil servis jednoduše. Výfuk rozřezal a spojil pružnými členy a ještě špatně přitáhl. Právě proto si ho tam kolega dal, protože takovou opravu si mohl provést sám. Jiný měl dobře opravené auto, ale špatně dotažené šrouby na kole. A Murphyho zákony fungují spolehlivě. Kolo samozřejmě upadlo a v tom nejhorším možném místě. V úzkém podjezdu v Ostravě zvaném myší díra. Kdo Ostravu zná, ví, jaké komplikace v dopravě způsobil.

Tohle všechno jsem jen drobnosti a nejsou odborného charakteru, ale ten, kdo Vás živí, je majitel vozidla. Proto jsem si dovolil ten pohled na servisy očima zákazníka. A právě úroveň opravy a služeb rozhoduje. A bude stále více. Autorizované servisy těžily a stále těží z toho, že spousta zákazníků a firem své vozy v záruce vozí do těchto servisů. A některé věci neřešili, vždyť stejně musí zase přijet na „garančku“. To se naštěstí díky blokové výjimce změnilo, ale mám takový špatný pocit, že kdo správně uchopil blokovou výjimku, jsou právě autorizované servisy. Oni se mohou velice rychle přizpůsobit požadavkům zákazníka. Proto ta série článků, co se špatného děje mezi nezávislými servisy, že u některých je něco špatně, a že nám může hrozit, že těchto servisů ubude. Protože, když už ta špatná situace nastane, bude pozdě něco řešit.

Mě osobně tady chybí organizace, která by hájila zájmy jen nezávislých servisů. Je tady obrovský trh aftermarketu, o kterém veřejnost neví, ani zákonodárci podle mne nemají představu, jak velký objem financí je z trhu aftermarket, a kolik z toho všichni přinášíme peněz ve formě daní. Jedině, kde jsem viděl podporu trhu aftermarketu, bylo u firem Elit a Auto Kelly, které prezentují v médiích své servisní koncepty a tím i trh aftermarketu. A to je bohužel pro trh aftermarketu málo. Je tady SAČR, ale ten sdružuje autorizované i nezávislé servisy, a to je podle mě koncepčně špatně.

Často slyším, „nějaké garážovky“, tam bych si nikdy nenechal opravit auto. A já klidně, protože jich pár šikovných znám. Sice úroveň služeb je často nízká, vzhled servisu nevábný, ale pod autem leží mechanik, který své práci rozumí. Klidně bych ho nominoval na opraváře roku. V médiích vidím jen chválu autorizovaných servisů.

Dva příklady za všechny:
Na internetu v článku „Servisní Centrum ŠKODA AUTO Kosmonosy se před rokem vrátilo k dlouholeté tradici a servisuje vozy pro širokou veřejnost“ uveřejněném na portálu mbnoviny.cz říká koordinátor Servisního centra ŠKODA AUTO Kosmonosy Jan Vais o výběru autorizovaného nebo neznačkového servisu pro opravu vozu Škoda: „Ano, můžeme se setkat s názorem, že oprava vozu v neautorizovaném servisu je výhodnější, avšak dnes a zvláště pak u vozů ŠKODA to již neplatí. V odborných motoristických časopisech již bylo publikováno několik nezávislých studií a průzkumů, které objektivně porovnávají návštěvu autorizovaného a neautorizovaného servisu s výsledkem přiklánějícím se k výhodnosti opravy právě u autorizovaného servisu. Zde máte jistotu, že na opravu vašeho vozu budou použity výhradně originální díly a příslušenství, kde je zaručena jak kvalita, tak i bezpečnost, která je v současné době stále aktuálnější.“

Tisková informace DEKRA ze dne 28. února 2011 – Autorizované servisy Volkswagen pracují podstatně lépe, než neautorizované opravny. Prokázal to anonymní test nezávislé zkušebny DEKRA Automobil, a.s., která v závěru uplynulého roku servisy prověřovala.
Zde byly provedeny nasimulované závady – nízko nastavený zadní ostřikovač, podhuštěné rezervní kolo, chladicí kapalina pod minimem a nefunkční houkačka. Dle mého názoru trochu banální závady pro srovnání kvality autorizovaných a neautorizovaných servisů.

Závažnější je, že neautorizovaný servis neprovedl výměnu brzdové kapaliny ani ošetření brzd. Pokud bylo vozidlo opravdu nahlášeno na servisní prohlídku při určitém stavu najetých kilometrů. Tady třeba servisy mohli vydělat a řádně provést servisní prohlídku. Tady jedině souhlasím, ale dle mě je tento test dost jednostranný. Na jedné straně autorizovaný servis Volkswagen a na druhé straně nezávislý servis. Jaký to byl servis? Obyčejná dílna? Zavedený servis? Tady jsou všechny neznačkové servisy hozeny do jednoho pytle. Také rozdíl 19% v ceně v prospěch neznačkových je dle mne výhodou a ne jen akceptovatelné vzhledem ke kvalitě a rozsahu práce autorizovaných.

Celá tisková zpráva DEKRA – ZDE.

Tady vidíte ten rozdíl ve vnímání světa autorizovaných servisů a nezávislých servisů na mediálním trhu a výše jste viděli pohled zákazníka.

Dle nás výhody a nevýhody autorizovaných a neznačkových servisů:
cena práce: zatím stále platí, že neznačkový servis nabídne lepší cenu
cena dílů: neznačkový servis je schopen zajistit kvalitní díl odpovídající stáří vozidla za výhodnější cenu
rychlost dodávky dílů do servisu: tady mají neznačkové servisy díky distributorům mírnou výhodu
rychlost opravy: i zde dle našeho mínění může být oprava v neznačkovém provedena rychleji
kvalita opravy: tady je to jen na úrovni a šikovnosti mechanika
vzhled servisu: tady má navrch autorizovaný, i když je spousta neznačkových, které se úrovně autorizovaných vyrovnají
přijímací kancelář: stejná situace jako u vzhledu
servisní vybavení: zde mají určitě výhodu autorizované
proškolení personálu: autorizovaní mají podstatně více možností proškolení personálu
podpora médií a organizací: zde mají výhodu autorizované
marketingová podpora: velká výhoda autorizovaných, které si mohou dovolit nákladnou reklamu
bloková výjimka: měla by být výhodou pro neznačkové, zatím více situace využili autorizované
opravy starších vozidel: stále výhoda pro neznačkové, ale může se postupně vytratit
servisní prohlídky: doména autorizovaných, chybí osvěta veřejnosti v prospěch neznačkových
oblíbenost u zákazníka: asi subjektivní pohled, dle zkušeností, ale já bych dal hlas neznačkovým
služby zákazníkům: plus pro autorizované
kde si zákazník nechá opravit nové vozidlo: tady dle mne stále půjde do autorizovaného
kde si zákazník nechá opravit starší vozidlo: půjde převážně do neznačkového, ale jak dlouho to bude platit?

Rád bych Vás poprosil o vyplnění malé ankety, kde také můžete v procentech vyjádřit názor na výhody a nevýhody autorizovaných a neznačkových servisů. U každé položky můžete zadat procenta a tím vyjádřit výhodu nebo nevýhodu pro servis. Kde 0% znamená nevýhoda, 100% výhoda. Na můj názor a vyplněný dotazník se můžete podívat ZDE. Hlasovat můžete ZDE.

Ať už tu máme blokovou výjimku nebo ne, o trhu bude rozhodovat spokojený zákazník. Když bude zákazník nespokojen, už podruhé do servisu nepřijede a pojede jinam. A tady špatnému servisu nepomůže, ani masivní reklama.

Bloková výjimka nám dala všem velký nástroj, teď ho však musíme dobře využít.

A my se budeme více snažit přinášet informací o aftermarketu, provádět analýzy trhu a tuto problematiku hlavně prezentovat široké veřejnosti prostřednictvím tiskových zpráv pro veřejnoprávní média a komerční časopisy. Zda se nám to podaří, uvidíme. Na to by tu měly být jiné organizace, ale určitě se o to pokusíme.

René Szotek
MotoFocus.eu